(Website tài trợ: kiến trúc nhà ở đẹp)
Sự thật ngầm hiểu nghĩa là sự hiểu biết toàn diện về khách hàng, các hành vi, sở thích, nhu cầu và kỳ vọng của họ. Bạn có thể biết được qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, ví dụ như dữ liệu nhân khẩu học, lịch sử lướt web, hoạt động mua sắm, trả hàng, các phản hồi.
Customer insight (insight khách hàng) là việc diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các data mà chúng ta có về họ để thông qua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và hành vi rất riêng và chúng ta cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số. Chúng ta cũng cần hiểu rằng insight khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, theo xu hướng, theo công nghệ, theo thời điểm, theo mùa, theo tuổi tác và rất nhiều yếu tố khác nữa. Nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì sẽ không làm sáng tỏ thêm điều gì mới mẻ về việc thấu hiểu khách hàng thì dần dần các insight mà bạn có về khách hàng sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.
Hiểu được insight là gì và các đặc tính của nó, lúc này bạn có thể bắt đầu dựa trên đó các quy tắc đó để xây dựng customer insight và áp dụng nó vào việc kinh doanh. Quá trình này gồm 3 bước:
– Thu thập data
– Diễn giải / phân tích các data để tạo insight
– Dựa trên insight đưa ra các hành động
Ví dụ: một doanh nghiệp về giáo dục chuyên cung cấp dịch vụ dạy tiếng Anh có các sản phẩm như khóa học tiếng Anh linh động dành cho người lớn gồm 15 cấp độ với 1 là thấp nhất và 15 là cao nhất, khóa học online về business từ một trường đại học danh tiếng nước ngoài, các khóa luyện thi IELTS, TOEFL và SAT. Bằng việc phân tích các data, doanh nghiệp này thu thập được insight rằng các học viên học cấp độ cao (10-15) của khóa tiếng anh linh động dành cho người lớn thường có nhu cầu đăng ký thêm khóa học online về business của trường đại học nước ngoài trong khi các học viên cấp độ tầm trung (6 – 9) thường đăng ký thêm các khóa học luyện thi IELTS. Doanh nghiệp này tung ra một chiến dịch khuyến mãi giảm giá nếu học viên đang học cấp cao mua kèm khóa online business và học việc cấp trung mua kèm khóa học IELTS. Chương trình này khiến số lượng khóa học bán kèm theo tăng gần 200% trong thời gian khuyến mãi.
Tổng kết lại, một insight “tốt” cần phải không hiển nhiên, dựa trên nhiều nguồn data khác nhau, có khả năng ứng dụng được và ứng dụng này có khả năng thay đổi hành vi khách hàng và mang lại lợi ích chung cho cả người bán và người mua. Để tạo ra insight, bạn cần phải bắt đầu từ việc thu thập các data từ nhiều nguồn khác nhau và sau đó diễn giải các data để tạo ra các nhận định về khách hàng. Các nhận định về khách hàng này chỉ có thể được gọi là insight nếu chúng thỏa hết các đặc tính được nêu trên và chỉ khi đó bạn mới nên ứng dụng chúng vào việc kinh doanh để cải thiện hiệu quả. Và sau khi ứng dụng thì việc đánh giá hiệu quả và thu thập dữ liệu để từ đó tiếp tục rút ra được các insight mới hơn, rõ ràng hơn.